這張圖讓你看到為何航空公司「服務品質越來越爛」惹民怨,交通部透露:誤點越嚴重「錢賺越多」!

許多在美國搭過飛機的人都覺得美國航空公司很爛,從超窄超難坐的座位、不斷的班機延誤到差強人意的客服都惹得民怨四起,為什麼會這樣呢?下列圖表也許能為你提供一些解答。過去10年來,美國一共有11家大規模航空公司合併成了5家超龐大的航空公司,大幅減少了競爭對手的

April 11, 2017
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許多在美國搭過飛機的人都覺得美國航空公司很爛,從超窄超難坐的座位、不斷的班機延誤到差強人意的客服都惹得民怨四起,為什麼會這樣呢?下列圖表也許能為你提供一些解答。過去10年來,美國一共有11家大規模航空公司合併成了5家超龐大的航空公司,大幅減少了競爭對手的情況下,據媒體《BuzzFeed》指出,這些超大航空公司可以說是跩起來了,因為他們現在他們不再需要花時間去操心該怎麼讓顧客滿意,有了更多心力去想說該如何賺進更多鈔票。畢竟有哪家企業不是向錢看齊的呢?

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多年前,美國交通部特別成立了一個調查小組,意圖研究從多方競爭到合併後的少數壟斷對航空業者的影響。他們觀察了從2005年到2012年間的班機延宕比率,結果發現班機延誤時間確實出現了因競爭對手逐年減少而攀升的情況,如下圖所示。

 

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下圖中的縱軸代表的是班機延誤時間,橫軸代表的則是從競爭到壟斷的過程,我們可以看到延誤時間確實大幅提升了,而且沒有回降的跡象。據研究報告指出,「競爭對手縮減意味著下滑的服務品質,延誤時間及班機取消次數確實增加了」。也就是說,現在的航空公司壟斷情況使得他們沒有必要重視顧客服務,因為顧客少了其他選擇,也少了削價競爭的壓力,甚至提升票價都不用擔心流失客源。

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數據指出,美國航空業的盈利數字在2016年來到了史上新高,估計有2百億美金 (約台幣6千億),是2004年的足足兩倍,就連10年前曾經表示不看好美國航空業的股神巴菲特現在都願意投入大筆資金,如今在航空業持有的股票達90億美元。

來源:BuzzFeed

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